اگر کسب و کاری را اداره می کنید که در ارتباط با مشتریان است به احتمال زیاد هرچند وقت یکبار با مشتریانی با دانش کم و ناراضی هم روبرو می شوید !! سوال اینجاست نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و ناآگاه باید چگونه باشد؟! در ادامه با ما همراه باشید تا چندین راه حل را از زبان دو مدیر در سطح جهان برایتان ذکر کنیم، توصیه‌هایی که می‌تواند به شما کمک کرده تا نحوه ارتباطتان با این گونه مشتریان را متحول کنید.

چگونه با مشتریان ناراضی و ناآگاه برخورد کنیم ؟!

یکی از دلایل عمده‌ی از دست دادن مشتری ، برخورد نادرستی است که با او می‌شود که متاسفانه در ایران بعد از گذشت سالها و با وجود برگزاری رویدادهای مختلف در حوزه فروش و ارتباط با مشتریان هنوز هم نتوانسته ایم آنچنان که باید در این زمینه موفق باشیم. اما اگر بخواهیم دو دلیل اصلی را نام ببریم که چرا چنین برخوردهایی هنوز هم رخ میدهند، میتوان به دو مورد زیر اشاره کرد :

  • نحوه ارتباط کارمندان با مشتریان ؛ معمولا نحوه برخوردها و عکس العمل ها در شرکت ها و سازمان های ایرانی تعریف شده نیست و برخوردها سلیقه ایست نه براساس اصول حرفه ای !
  • اولویت گذاری اشتباه ؛ وقتی اولویت سازمانها ، شرکت ها و برندها به جای سودآوری و مشتری مداری تنها سودآوری باشد؛ چنین برخوردهایی با مشتری تعجب برانگیز نخواهد بود !

همه می دانیم نتیجه‌ی بی‌تفاوتی و یا برخورد بد با مشتری ، از دست دادن اوست. ازین رو قصد داریم در زیر نحوه‌ی برخورد درست با مشتریان ناراضی و ناآگاه را برایتان ذکر کنیم تا علاوه بر حفظ اصول حرفه ای و مشتری مداری ، منافع شما نیز حفظ گردد.

حق با مشتری است ولی نه همیشه

خیلی از افراد و شرکت ها در نحوه برخورد با مشتریانشان افراط و تفریط می کنند. طرز برخورد با مشتری ، تصویری از خدمات یا محصولات شما در ذهن‌شان ثبت می کند. مشتری ممکن است همیشه حق نداشته باشد اما هنوز مشتریست و اولویت اصلی حفظ رضایت مندی بالای مشتریان است. شما باید همه چیز را مشتری محور کنید و با حفظ لبخندتان در برخورد اول ، ارتباط روحی و معنوی خود را با مشتری حفظ کرده و اعتماد او را جلب نمایید. در زیر ۴ نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و ناآگاه ذکر شده است :

استفاده از زبان و کلمات مثبت

هر بار که شما به مشتری ” نه ” می گویید این پیام را به او منتقل می کنید: ” شما نمی خواهید راهنمایی و کمکی کنید “. باید به خاطر داشته باشید حتی اگر کاری از دستتان برای مشتری بر نمی آید از کلماتی با بار معنایی مثبت برای رد کردن درخواست او استفاده کنید.

ارتباطات مثبت تنها راه ارتباطی است که شما باید از آن استفاده کنید.

نزدیک ترین راه حل را بیابید

هنگامی که شما نمیتوانید آنچه را که مشتریانتان می خواهند به آنها ارایه دهید، نزدیک ترین راه حل جایگزین را پیدا کنید حتی اگر این پیشنهاد جایگزین برای آنها کاربردی نداشته باشد؛ آنها تلاش شما را بخاطر می سپارند و از شما بابت تلاش و وقتی که برای خدمات دادن به آنها کرده اید، قدردانی خواهند کرد. به این ترتیب شما می توانید تعداد مشتریان ناراضی را به حداقل برسانید.

برای مثال اگر یک مشتری از فروشگاه آنلاین شما، یک محصول با نام تجاری خاص را تقاضا می کند و شما محصول آن برند درخواستی را در شرکت خود نمی فروشید. میتوانید دو نوع برخورد کنید:

الف) متاسفم، ما این نام تجاری را نمی فروشیم.

ب) متاسفانه ما هنوز آن را در لیست اعلام شده توسط شرکت نداریم و این برند را نمی فروشیم اما محصول مشابهی با همان کیفیت و کارایی داریم که ممکن است شما علاقه مند باشید به آن نگاهی بیاندازید.

با ارائه یک راه حل جایگزین ، شما شانس کسب درآمد و فروش محصول دیگر را دارید. در نظر داشته باشید که تیم پشتیبانی و فروشندگان شما باید تمام محصولات و قابلیت های آن را از درون و بیرون بدانند تا بتوانند به سرعت یک راه جایگزین مناسب را به مشتری پیشنهاد دهند.

ارایه یک توضیح اختصاصی

همه مشتریان شما قادر به درک و آگاه شدن از محصولات شما از طریق یک روش کلی و توضیحات عمومی ، نخواهند بود. برخی از آنها نیاز به توضیح دقیق تر و تخصصی تر دارند و برخی دیگر نیاز به توضیحات ساده تر برای خرید دارند. برای مثال شما یک ارایه دهنده محصولات نرم افزاری هستید و یک مشتری نا آگاه در حال اجرای نرم افزار خود در وب سایت شرکت است. شما می توانید با این مسئله به دو روش برخورد کنید:

الف) تا زمانی که از دستورالعمل های آموزشی پیروی کنید باید همه چیز خوب باشد مگر اینکه شما چیزی را اشتباه انجام داده باشید پس در این صورت مشکل از طرف شما خواهد بود.

ب) مشتری عزیز بیایید گام به گام دستورالعمل ها را دنبال کنیم. پس طبق دستورالعمل ها پیش بروید. اگر این بار هم درست کار نکند از همکارانم خواهم پرسید که آیا راهی برای انجام این کار وجود دارد یا خیر …!

اگر یک مشتری به کمک و توضیحات اختصاصی تری نیاز داشته باشد باید یک توضیح گام به گام برای او داشته باشید.

اجازه ندهید مشتریان شما را تحت فشار قرار دهند

بدیهی است که شما همیشه نمی توانید به درخواست های مشتریان خود پاسخ مثبت دهید! اگر مجبور به رد درخواست ارباب رجوع خود هستید مطمئن شوید که مودب هستید و در کمال ادب و احترام درخواست آنها را رد می کنید. برای مثال مشتری می خواهد کالای خریداری کرده را پس از گذشت مدت زمان طولانی از تاریخ گارانتی ، مرجوع کند.

از آنجا که شما به عنوان مسئول فروش با توجه به سیاست ها و قوانین شرکت نمی توانید با درخواست مرجوعی کالای این مشتری موافقت کنید. دو گزینه پیش رو دارید:

الف) شما به هیچ وجه نمی توانید کالا را مرجوع کنید. مدت زمان گارانتی تمام شده است و من هیچ کاری نمی توانم انجام دهم.

ب) وضعیت و حال شما را درک می کنم، حتی با سرپرستم در مورد موضوع شما صحبت کردم. اما به دلیل سیاست و قوانین شرکت ، من مجاز به پذیرش و مرجوع محصول شما نیستم. واقعا متاسفم.

معنای نهایی هر دو جمله یکی بود “شرکت قادر به پس گرفتن کالا نیست” ولی همه چیز درباره تفاوت در نحوه گفتن این نه است. چرا که این تصور مشتری از نحوه برخورد و خدمات رسانی شماست که مهم می باشد. نحوه رد کردن تقاضای مشتری و نه گفتن به او بسیار حایز اهمیت است. در برخورد دوم به مشتری نشان میدهید برای او ارزش قائل هستید و تلاشتان را در جهت انجام شدن درخواست او کرده اید و تلاش شما در خاطرشان مانده و بهتر مسئله را می پذیرند.

شما همیشه نمی توانید به هر درخواست مشتری پاسخ مثبت بدهید ولی حساب مشتریان خود را با یک خیر و نه خشک و خالی صاف نکنید! در بالا ۴ راه برخورد مناسب با مشتریان ناراضی و ناآگاه را برایتان ذکر کردیم و امیدواریم توانسته باشیم گام موثری در تحول ارتباط شما با مشتریانتان ایجاد کرده باشیم. فراموش نکنید مشتریان ناراضی و ناآگاه بخشی از سرمایه های شرکت یا سازمان شما هستند.

امیدواریم این پست برایتان مفید واقع شده باشد. نظراتتان را در پایان پست با ما به اشتراک بگذارید. اگر برند یا شرکتی را می شناسید که چنین برخوردهای حرفه ای با مشتریان خود دارند در کامنت ذکر کنید.

  اگر این پست را می پسندید آن را لایک کنید تا نظرتان را بدانیم.

  بازگشت به وبلاگ 

WhatsApp chat چت آنلاین در واتس آپ